Gestion des non-conformités

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GESTION DES NON CONFORMITES ET DES ACTIONS PREVENTIVES ET CORRECTIVES


DEFINITION ET APPLICATION AUX ACTIVITES DE L’ORGANISME
De manière générale, une non-conformité est une non-satisfaction à une exigence spécifiée.
Plus précisément, pour ITE-AUDIT, une non-conformité (NC) est définie comme étant « tout écart par rapport à une norme publiée, une pratique référencée, une procédure en vigueur, une réglementation en vigueur, une performance du système de management, etc. qui pourrait entraîner, directement ou indirectement, des dommages à une personne concernée par ces éléments ».
Les non-conformités dont il est question dans ce document sont exclusivement celles qui s’appliquent à la Société. Aussi, les non-conformités d’un client détectées dans le cadre d’activités d’audit par exemple, restent de la responsabilité de ce client et sont, par suite, hors périmètre du présent document.


ACTIVITE DE GESTION DES NC
Le but de cette activité est de gérer les NC depuis leur ouverture jusqu’à leur fermeture, pour tout type de non-conformité.


Détection de non-conformité

  • Déclenchement interne :

Suite à audit qualité ou à toute analyse préventive ou remontée d’information (action préventive)
Spontané suite à anomalie sur livrable ou événement non prévu (action corrective)

  • Déclenchement externe :

Réception d’un appel (action corrective)
Réception d’une réclamation (action corrective)

Toute personne interne à la Société, ayant détecté à tort ou à raison une NC potentielle ou confirmée est en charge d’alerter sa Direction de rattachement dans le délai maximum de 24h (un jour ouvré).


Traitement de la non-conformité


1. Enregistrement
La Direction alertée analyse l’alerte puis, après en avoir estimé la réalité, enregistre la NC dans le fichier trace courant de l’année (chemin d’accès : QMS / PDCA / CHECK / NON-CONFORMITES / TraceNC-aaaa) :

  • référence de la non-conformité, sous la forme NC-nn-aaaa dans lequel aaaa est l'année et nn est le numéro séquentiel de non-conformité à partir de 01 pour chaque année
  • date de détection
  • nom de la personne qui a détecté la NC
  • la description de la non-conformité
  • la gravité estimée de la non-conformité : mineure (le service est rendu mais dégradé) ou majeure (le service n’est pas rendu).

Si la NC est classée majeure, la DSM est alertée immédiatement par la Direction ayant enregistré la non-conformité.
2. Analyse
La DSM analyse les NC

  • suite à alerte lors de NC majeures
  • par analyse hebdomadaire du fichier TraceNC pour les NC mineures

La DSM est en charge

  • de définir les actions correctives, en provoquant une réunion du CODIR si elle l’estime nécessaire, par exemple en raison de dépassement de sa propre délégation de pouvoir
  • de fixer le délai maximum de résolution
  • de demander à la DOP exécution de l’action corrective
  • de contrôler la résolution de la NC en délai et en qualité
  • d’enregistrer le résultat de l’action dans le fichier TraceNC

Fermeture de non-conformité

La DSM est en charge d’inscrire la fermeture de la NC dans le fichier TraceNC lorsqu’elle l’estime résolue.
Si la NC ne peut être fermée dans le délai fixé, la DSM alerte le CODIR.

ACTIONS PREVENTIVES

La DSM exécute chaque année un audit qualité interne

  • puis en transmet le résultat au CODIR
  • en déduit l’enregistrement éventuel de NC dans le fichier TraceNC

Lorsque les opérations en cours sont la source d’une remontée d’information sur une non conformité potentielle, la DOP analyse cette information puis enregistre, si elle l’estime justifié, une NC dans le fichier TraceNC.

EVENEMENTS NON SOUHAITES
Tout événement imprévu doit être signalé par la personne l’ayant constaté

  • à sa Direction de rattachement si cette personne est interne
  • à la DOP si cette personne est un intervenant externe.